トラブル解決・顧客提案ノウハウを社内に共有し、トラブル解決率と顧客への提案品質を底上げ

導入企業概要

ジャパンベストレスキューシステム株式会社様は、鍵・ガラス・水回りなどのトラブルに対して、
専門の技術者を派遣し解決するサービスを運営されています。

その中で、soeasy buddyをトラブル解決方法や、顧客への提案方法を動画で社内共有するために活用されていますが、
今回、駆けつけ領域鍵チームマネージャーの玉置様に、soeasy buddy導入の背景、活用方法、効果についてお聞きしました。

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導入前の状況
  • トラブル解決のノウハウ共有が文字や口頭で行われ、伝わり切らず
  • 顧客への提案も属人的で、スタッフごとにバラつきが存在
導入後の効果
  • 動画でトラブル解決・顧客提案ノウハウを蓄積・共有
  • トラブル解決率が向上し、提案品質も底上げ

インタビュームービー(ダイジェスト)

  • 抱えていた課題と導入の背景

    ジャパンベストレスキューシステム株式会社 駆けつけ領域鍵チーム マネージャー 玉置 恭一様

    ジャパンベストレスキューシステム株式会社 駆けつけ領域鍵チーム マネージャー 玉置 恭一様

    技術スタッフ達は基本一人で家庭や企業に訪問するため、コミュニケーション不足になりがちだった

    弊社は鍵・ガラス・水回りなどのトラブルを解決する会社です。
    そういったトラブルに対応する技術職のスタッフは、基本的に一人で稼働することが多いんですね。
    するとどうしても、自然と閉鎖的になってしまう部分があります。

    ノウハウ共有も行っていたが、字や言葉ではどうしても伝わりきらない部分があった

    その中で、「こういう鍵のトラブルに出くわしたけど、こういう風に解決できたよ」といったノウハウの共有は今までもやってはいたんですが、やはりどうしても文字や言葉だけでは限界がありました。

    実際に機械が動いているところを動画で共有する方法を模索していた際に、soeasy buddyに出会った

    実際に機械が動いているところをしっかりと映像として共有し、情報の精度を上げる。そういうものがないかな、と考えていたところにsoeasy buddyを紹介いただきまして、非常にメリットがあると思い導入しました。

  • soeasy buddyの活用方法

    どんどん進化する技術に併せて、鍵やガラス、水回りのトラブルの対処法パターンを動画でsoeasy buddyに蓄積

    どんどん進化する技術に併せて、鍵やガラス、水回りのトラブルの対処法パターンを動画でsoeasy buddyに蓄積

    鍵やガラス、水回りについては、そこに使われている技術がどんどん進化していきますので、 我々もその技術に常に追いついていないとトラブル解決が難しくなります。
    そのため、それぞれのトラブルのパターンごとに、技術的な対処法をしっかりと動画でsoeasy buddyに蓄積しています。

    スタッフはトラブル遭遇時にsoeasy buddy上で解決方法を探す

    そうすることで、スタッフが次にそのトラブルに当たった時に
    このパターンはsoeasy buddyのあそこの項目にあったな」
    「この動画をなぞれば解決できるな」
    とすぐに解決法にたどり着くことができます。

  • 導入による効果

    動画を見ることにより、訪問先でのトラブルの解決率が向上

    技術面については、トラブルのパターンごとの対処法が蓄積できているので、実際の現場でそのスタッフが新たなトラブルに直面したとき、動画を見返すことで解決ができた…という事例が多くなってきています。

    ロープレ動画の活用により、各技術スタッフの顧客への提案品質の底上げを実現

    お客様へのご提案のロープレ動画については、一人一人がお手本用の動画を作成していまして、その動画の作成自体をスタッフ育成の一環として考えています。

    まず動画を撮るために各人の提案を言語化するところから始めます。言語化することによって自分の提案を振り返る事ができますし、さらにそれを全員で共有することで、お互いにフィードバックし合うようにしています。

    これがスタッフの効率的な育成につながり、お客様へのご提案の内容がレベルアップしているのを感じています。

  • soeasy buddyの良さ

    soeasy buddyの良さ

    各スタッフが顧客に様々な提案を行う企業であれば、soeasy buddyによりかなりの効果が得られる

    自分のノウハウを言語化して、かつ動画にして展開する、ということを自分自身でやることが、
    そのスタッフの大きな成長につながっていると思います。

    お客様に対して色々な提案やお話をする企業様であれば、soeasy buddyを使うことで
    従業員育成面でもかなりの効果が得られるのではないかと思います。

    特に技術の企業には、ノウハウを「動きのある映像」として蓄積し、誰でも真似をすれば解決する状態にできるのは大きなメリット

    技術をメインとする企業様であれば、社内のノウハウの蓄積について紙や静止画を使うのではなく、正にその技術を使っている動きのある映像として残しておけるというのは非常に大きなメリットだと思います。

    仮に文字で「ここをこういうふうに触るんだ、取り除くんだ」といっても、それを脳内で映像に変換できる勘の良いスタッフしか対応できません。映像であれば向きを合わせて真似をするだけで誰でも出来るようになっていく。
    映像を見れば後は誰だって出来る状態にすること。それ以上に価値があることはないかな、と思います。

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