動画マニュアル学習でスタッフの技術と知識が深まり、顧客満足度の向上に繋がっています

導入企業概要

株式会社オンデーズ様は、12ヶ国、300店舗以上を展開されており、メガネ・サングラスなどの製造販売を行っています。

現在soeasy buddyを、スタッフの育成研修、店舗を超えたコミュニケーションに活用されていらっしゃいますが、
今回、soeasy buddy運用担当の大野様に導入の背景、活用方法、効果についてお聞きしました。

導入前の状況
  • 新規の取り組み等を各店舗に導入する際のスピード感と工数に課題
  • 背景や意図を細かく、温度感をそのまま伝えることが難しかった
  • 店舗ごとの取り組みの共有とコミュニケーションの不足
導入後の効果
  • 新規の取り組みを導入する際、各店舗からの問い合わせが以前の1/10に
  • 店舗を越えたコミュニケーションによって良質な情報共有の活性化
  • 新人教育において、教える側の工数が1/6、教わる側も1/3に
  • 動画マニュアル学習でスタッフの接客力が底上げされ、顧客満足度と売上が向上
  • 抱えていた課題と導入の背景

    業務別に格納されている情報を集約し、スマホで使用できる利便性から、導入を決定

    OWNDAYS大野様トーク
    (OWNDAYS株式会社 大野様)

    以前は社員教育用のシステムを使用していたのですが、スマホで見るに適しておらず、利便性に欠けておりました。

    また、業務別に格納されている情報がバラバラで、どこを見たら良いか分からない状況でした。
    情報を集約し、スマホで閲覧できる利便性をとってsoeasy buddyを導入する経緯となりました。

    新規の取り組みを各店舗に導入する際のスピード感と工数に課題

    例えば、お客様と検眼員が画面越しで行うリモート検眼の導入など、新規のシステムや取り組みを各店舗に導入する場合のスピード感に課題を感じていました。

    説明書類を作り、我々のようなスーパーバイザーやマネージャーが店舗毎に説明するなど、各担当店舗を回る時間や、説明書類を作成する工数がかかっておりました。

    背景や意図を細かく、温度感をそのまま伝えることが難しかった

    新しい取り組みやシステムを説明する際、文字ベースの情報では、背景や意図を細かく、温度感をそのまま伝えることは中々難しく、正確に伝わっていませんでした。

    そういった面でも、浸透率を上げるために動画を活用出来れば良いと考えていました。

    店舗ごとの取り組みの共有とコミュニケーションの不足

    基本的なベースは同じですが、各店舗によって細かい個別のルールや取り組みがあります
    しかし、これまではその店舗ごとの取り組みの共有や、コミュニケーションの場がありませんでした。

    組織として、店舗ごとの良い取り組みを一つに集められる情報共有が出来たら良いなと思っていました。

  • soeasy buddyの活用方法

    マニュアルの動画化と個々のノウハウ共有を並行し、組織強化へ

    OWNDAYS様スクショ1

    基本的には、マニュアルを全て動画にしてsoeasy buddyに投稿しています。

    その他にも、キャリアの長い店舗スタッフが自発的に、マニュアルには載っていないようなメガネの作り方や特殊加工、調整時のポイントなどの技術動画を制作し投稿しています。

    事前に投稿してほしい内容をSNSで募集し、自身のスキルやノウハウを惜しみなく共有してくれています。

    スタッフ間のコミュニケーションにも繋がり、若手スタッフもそれを活用し学ぶことが出来るので組織としても非常に頼もしいです。

    研修のオンライン化に伴い、soeasy buddyで補足部分の充実

    今年はCOVID-19の影響もあり、4月から5月に行う新入社員の研修を全てオンラインで実施しました。

    それと並行し、オンライン研修の
    補足部分や分からなかった部分をsoeasy buddyで各自が確認するという体制をとりました。


    今年の新入社員にとっては、
    最初からsoeasy buddyがある状態でしたので、各自上手に活用しており、新入社員からの自発的な投稿や反応は多いです。

    販売トークのロープレ動画で、文字では伝わりにくいポイントの共有

    OWNDAYS様スクショ2

    販売トークのロープレ動画を、お客様役とスタッフ役を用意し、実際の場面をイメージしながら作成しています。

    お客様の中には特定のブランドに関してスタッフより知識のある方もいらっしゃるので、その中でもきちんと会話が成り立たなければいけません。

    しかし、文字ベースのマニュアルだけでは伝わらない部分もあります。

     

     

  • 導入による効果

    新規の取り組みを導入する際、各店舗からの問い合わせが以前の1/10に

    動画を使用して背景や意図を細かく、温度感をそのまま届けることが出来るので、これまで新しい導入や変更点があった際に各店舗から届いていた問い合わせが、1/10になりました。

    各店舗のスタッフの方々と話をしても浸透を実感でき、非常に効果を感じています。

    「分からないときに全て聞く」という行動から、「まずはsoeasy buddy1回見てみよう」という習慣になりました。

     

    店舗を越えたコミュニケーションで、良質な情報共有の活性化

    本部からの投稿だけでなく、スタッフからの自発的な情報発信に対しても良いものがあれば吸い上げて活用するようにしているので、ボトムアップ効果があります。

    役職についても弊社は任命制ではなく、新店舗の店長を募集する際も、プレゼン大会で勝ち抜いたスタッフが務めることになっています。

    経験やスキルがあれば、仮に入社して1週間でも、入社半年の新卒社員でも、店長になることが可能です。

    私も、新卒入社して1年も経たずに店長になりましたが、当時は何をしたら良いのか全く分かりませんでした。

    そんな経験の浅い店長でも、
    「店長になったらこれをやった方がいい」といった他店舗店長からの動画で学ぶことができ、非常に便利だと感じています。

    教える側の工数が時間として1/6に、教わる側も1/3に変化

    新人教育においても、これまでは店長や副店長が時間を作り、1から教えていました。

    今では、まず動画でインプットした上で補足部分を教えるので、教育する側の工数を以前の1/6まで削減することが出来ました。

    教わる側もこれまで3日かけていた学習時間が1日になり、両者の時間削減に繋がっています。

    動画マニュアル学習でスタッフの接客力が底上げされ、顧客満足度が向上

    OWNDAYS大野様ロゴ前(OWNDAYS株式会社 大野様)

    1番大きいのは顧客満足度です。

    入社すぐは、「似合っていますよ」というお声がけしか出来なかったスタッフが、1週間後には技術的な知識を含めたお声がけをしていました。

    soeasy buddyの動画を見て学習しました」と言っており非常に感動したのを覚えています。

    他にも、会話が苦手なスタッフがトークを続けられるようになったり、お声がけの頻度が上がったりと学習した内容や、学習した時間が自信に繋がり、コミュニケーションが円滑になっているように感じます。

    我々は安心して購入して頂くことが重要であると思っていて、トークだけでメガネ自体が売れればそれで良いという訳ではありません。

    購入して頂いた後に「このメガネが合わない、見えない」となってしまうと、「勢いだけで買ってしまったけど、あのメガネ屋どうなの」となると思います。

    メガネの知識は
    掘れば掘るほど深く、お客様に「若いスタッフが多いけどしっかり知識も技術もあるよね」と思って頂くためにも、スタッフの学習を深められることが、顧客満足度に直結すると考えています。

     

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